这几年，有许多服务业业者开始强调“仪式感”这件事，也就是客人既然主动来我们店里，享受我们的环境、商品和服务，那就要完全按照我们的规矩来，才能体验原汁原味的品牌特色。

通常，越是历史悠久、家喻户晓的名店，就越有底气把这种仪式感执行到彻底。但消费者的体验一定是好的吗？最近，就有两家名店，带给我两种截然不同的感受。

第一间，是一晚要价上万元的顶级温泉旅馆，我特别提早半年预约，满心期待带着家人入住。饭店是下午三点Check in，我们2点20分就到了，但不仅无法先办手续，也不能寄放行李，服务人员只告知，必须3点才能开始。

用餐也发生类似情况，它的晚餐是6点半进场，我们6点20分左右抵达餐厅，发现门外已是满满人潮。当时是冬天，客人们多半泡完汤就过来，都在户外等候区冷得直发抖，而透过窗户，可以看到餐厅里早就准备完毕，服务生们正夹道排成一长排等待。直到6点半，大门才准时开启，热烈欢迎又冷又饿的客人光临。

身为消费者，我当下的感觉很直接——我是花钱来遵守你的规定吗？其实那间旅馆从环境、设备到餐点，你都能感受老板的用心，但它的仪式感，却给人一种高高在上的感觉。

第二间名店，是精品专柜卡地亚。其实，我那天只是要买一支钢珠笔的笔芯，才走到门口，服务人员就主动询问需求，并且礼貌告知，为了让每个人都享受到好服务，店内有限制人数，必须稍等片刻。

过了一阵子，轮到我了。专柜人员一开口就很清楚状况：“李先生，今天是想要看看笔芯吗？”边引导我入座，在查找笔芯库存的时候，还送上咖啡和饼干。最后，有六支笔芯被整齐排列在托盘上，送到我的面前，我挑了三支结帐，总价不过一千多元，但我感受到的服务流程，竟和购买数万元的钻石没两样。

同样是高单价知名品牌，两种仪式感最大的差别是什么？在我看来，是“说明”和“站在顾客立场”。

说明，是仪式感能被客人理解并埋单的最大关键，比如专柜限制人数，是为了提供一对一的顶级服务。唯有清楚的说明和理由，名店的坚持，对客人才有意义。

站在顾客立场，是因为服务业终究是以客为尊。比起打造仪式感，满足客人的迫切需求，或至少降低其不舒服的感觉，是更重要的事。例如，知道等待让人耐烦，那可否提供茶水或其他服务，以减轻过程中可能带来的不便？

在我看来，仪式感最怕的就是“有形无心”，空有形式，客人却根本感受不出老板这么做的用心。中间怎么拿捏，值得服务业者好好深思。