仪式感不是灵丹妙药
作者:编辑部
2023-04-18
摘要:仪式感最怕的就是“有形无心”,空有形式。

这几年,有许多服务业业者开始强调“仪式感”这件事,也就是客人既然主动来我们店里,享受我们的环境、商品和服务,那就要完全按照我们的规矩来,才能体验原汁原味的品牌特色。

通常,越是历史悠久、家喻户晓的名店,就越有底气把这种仪式感执行到彻底。但消费者的体验一定是好的吗?最近,就有两家名店,带给我两种截然不同的感受。

第一间,是一晚要价上万元的顶级温泉旅馆,我特别提早半年预约,满心期待带着家人入住。饭店是下午三点Check in,我们2点20分就到了,但不仅无法先办手续,也不能寄放行李,服务人员只告知,必须3点才能开始。

用餐也发生类似情况,它的晚餐是6点半进场,我们6点20分左右抵达餐厅,发现门外已是满满人潮。当时是冬天,客人们多半泡完汤就过来,都在户外等候区冷得直发抖,而透过窗户,可以看到餐厅里早就准备完毕,服务生们正夹道排成一长排等待。直到6点半,大门才准时开启,热烈欢迎又冷又饿的客人光临。

身为消费者,我当下的感觉很直接——我是花钱来遵守你的规定吗?其实那间旅馆从环境、设备到餐点,你都能感受老板的用心,但它的仪式感,却给人一种高高在上的感觉。

第二间名店,是精品专柜卡地亚。其实,我那天只是要买一支钢珠笔的笔芯,才走到门口,服务人员就主动询问需求,并且礼貌告知,为了让每个人都享受到好服务,店内有限制人数,必须稍等片刻。

过了一阵子,轮到我了。专柜人员一开口就很清楚状况:“李先生,今天是想要看看笔芯吗?”边引导我入座,在查找笔芯库存的时候,还送上咖啡和饼干。最后,有六支笔芯被整齐排列在托盘上,送到我的面前,我挑了三支结帐,总价不过一千多元,但我感受到的服务流程,竟和购买数万元的钻石没两样。

同样是高单价知名品牌,两种仪式感最大的差别是什么?在我看来,是“说明”和“站在顾客立场”。

说明,是仪式感能被客人理解并埋单的最大关键,比如专柜限制人数,是为了提供一对一的顶级服务。唯有清楚的说明和理由,名店的坚持,对客人才有意义。

站在顾客立场,是因为服务业终究是以客为尊。比起打造仪式感,满足客人的迫切需求,或至少降低其不舒服的感觉,是更重要的事。例如,知道等待让人耐烦,那可否提供茶水或其他服务,以减轻过程中可能带来的不便?

在我看来,仪式感最怕的就是“有形无心”,空有形式,客人却根本感受不出老板这么做的用心。中间怎么拿捏,值得服务业者好好深思。


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